CRM마케팅이란 무엇인가?

CRM마케팅이란 무엇인지 알아보도록 하겠습니다.

CRM마케팅?

CRM마케팅이란 무엇인가?

마케팅을 공부한적이 있거나, 마케팅에 대하여 관심이 있는 사람이라면 한번쯤은 CRM마케팅이라는 단어를 들어보게 된다. CRM이란 Customer Relationship Management의 약자로 이를 해석하자면 고객관계관리 마케팅이다. 즉, 고객의 입장에서 진행하는 마케팅 방식이다. 시장은 시대를 거치면서 많은 변화과정을 거쳤다. 경쟁은 예전보다 더욱 심해졌다. 온라인 시장이 발달함에 따라 기업의 지리적 한계도 상당히 줄어들게 되었다. 더이상 기업은 뛰어난 품질만으로는 시장에서 살아남을 수 없게 되었다. 이는 좋은 기업이 되기 위한 기본 전제조건이 되었다. 소비자 역시 변화하였다. 제품이나 서비스의 정보에대한 접근이 쉬워졌으며 소비자의 요구역시 다양해졌다. 또한, 기업의 제품이나 서비스에대한 소비자의 기준역시 성장되었다. 편의성이나 가격 품질뿐만 아니라, 사후서비스나 기업의 신뢰도등 많은것을 고려하기 시작했다. 기업은 이러한 변화된 소비자의 기준을 충족시키기 위하여 CRM마케팅을 도입하기 시작하였다. 기존의 소비자들을 유지하면서 새로운 고객을 유치하기 위하여 잠재적인 요구를 예상하며 앞으로의 시장변화를 대응하기 위해서이다. 가장 흔히 찾아볼 수 있는 사례는 바로 카드사이다. 카드사의 경우 회원들이 어느 지점에서 무엇을 구매했는지 쉽게 정보 접근이 가능한데, 이를 이용하여 할인쿠폰이나 관심사에 대한 정보들을 제공한다. 고객관계관리 마케팅은 결국 기업과 소비자간의 소통을 기록하고 이를 분석하여 마케팅에 사용하는것이다. 고객의 기본적인 인적사항뿐만이 아니라 고객이 무엇을 좋아하고 싫어하는지 어떠한 생활습관을 가지고 있는지 등 보다 상세한 정보를 기록하고 이를 분석하는것이다. 이는 다수의 고객을 확보하는것을 목표로 하는것이 아니라, 기존고객을 유지하는데 중점을 두고있다. 이 마케팅을 진행하기 위해서 기업은 고객의 정보를 데이터화하여 보유하고 있어야하며, 해당 고객이 어떠한 특성을 가지고 있는지 조사해야한다. 제품이나 서비스의 질과 성능은 기본이 되어야 한다. 이는, 새로운 고객을 유치하는것보다 기존 고객을 유지하는것이 비용적인 측면에서 저렴하기 때문이다. 최근 기업들은 기존 고객 유지를 위해 CRM 시스템을 위한 투자를 아끼지 않고있다. 하지만 이 역시 조심해야한다. 고객의 입장에서 이는 사생활 침해로 여겨질 우려가 있기 때문이다.  기업은 이러한 부작용이 생기지 않도록 주의해야한다. 앞으로 기업과 소비자들은 더욱 똑똑해질 것이다. 미래의 시장에서의 기업이 살아남기 위해 현재의 기업이 중요시해야할 분야는 제품이나 서비스가 아닌 고객이될것이라 본다.